خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش بر اساس نظریه آقای برایان کوهن به تعهد شرکت‌ها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان به منظور پشتیبانی در یک دوره زمانی خاص (با نگاه کسب و کار) گفته می شود. ولی در بازارهای خرید و فروش کالا اینگونه تعریف می شود: به خدمتی گفته می شود که از سوی کارخانه سازنده، به مشتری پس از فروش محصول تا یک برهه مشخص داده می شود.
خدمات پس از فروش شامل تعمیر یا تعویض قطعه معیوب در طی مدت زمان گارانتی یا بیشتر (تا آخر عمر محصول) می شود که این امر یک ابزار استراتژیک در جهت وفادارسازی مشتریان از طریق خدماتی که حتی بعد از خرید انجام می دهند محسوب می شود. این خدمات و سرویس ها، در راه مشتری مداری بیشتر و بصورت کاملا رایگان انجام می شوند و اصل مشتری مداری، در این کار سر لوحه قرار می گیرد زیرا بهترین راه تشویق مردم به خرید مجدد و جذب آنها، خدماتی است که به آن کالا تعلق می گیرد.
به نوعی خدمات پس از فروش یک تضمین خرید برای مشتریان محسوب می شود و برای تولید کننده یک سرمایه گذاری بلند مدت است. زیرا ارایه این خدمات موجب شهرت و فروش بیشتر یک شرکت در آینده می گردد.
به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را به خوبی درک کرد و آنگاه بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف می شوند. این خدمات فقط شامل تعمیر و یا تعویض قطعه نمی شود بلکه نصب، راه‌اندازی، حمل کالا، سرویس در محل و هر آنچه که بعدها به عنوان نیازهای تلویحی و تصریحی مشتریان مشخص می شود به عنوان کارهای در حوزه خدمات بعد از فروش جای می گیرد.
یکی از پر مخاطب ترین حوزه هایی که مورد توجه کاربران و مصرف کنندگان در دنیا قرار داشته و چالش ها و رقابت های گسترده ای برای فعالان آن ایجاد کرده است، حوزه خدمات پس از فروش کالاهای الکترونیک و دیجیتال می باشد که کشور عزیزمان ایران نیز از این موضوع مستثنی نمی باشد.
یکی از چالش های مهم در ارائه خدمات پس از فروش به تجهیزات الکترونیک و دیجیتال در ایران، عدم امکان حضور مستقیم شرکت های تولید کننده محصولات های تک در کشور است که بخشی از آن به دلیل تحریم ها بوده و بخشی از آن نیز به دلیل محدودیت ها در قوانین و ضوابط موجود در کشور می باشد. بنابراین قالب خدمات و سرویس های مورد نیاز مشتریان و مصرف کنندگان توسط شرکت های واسط و بدون نظارت و یا دخالت شرکت های مادر صورت می پذیرد. همین موضوع نقطه آغاز چالش ها و البته رقابت ها بین شرکت های وارد کننده و ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات الکترونیک در ایران می باشد.
فرآیندهای اصلی در حوزه خدمات پس از فروش :
فرآیند سازمانی خدمات پس از فروش، دارای دو فرآیند متفاوت قطعات و خدمات است. در فرآیند قطعات تمام نیازهای مشتریان از لحاظ فنی و قطعاتی مورد بررسی و توجه است و در فرآیند خدمات یکی از وظایف اصلی واحدهای خدمات پس از فروش که شامل ارایه خدمات و مشاوره‌های فنی به مشتریان و نمایندگی هاست مورد توجه قرار میگیرد. این واحد وظیفه داشته نیازهای فنی مشتریان را شناسایی و راهکارهای لازم برای پاسخگویی به این سوالات را فراهم نماید.
نمونه هایی از خدمات پس از فروش :
آموزش و راهنمایی
آموزش صحیح استفاده از یک کالا، محصول و خدمات فروخته شده نخستین قدم در مقوله‌ی خدمات پس از فروش برای تمامی کسب و کارها محسوب می شود. این آموزش می‌تواند به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری صورت پذیرد.
پشتیبانی فنی
پشتیبانی فنی، نوعی کمک برای استفاده‌ی صحیح از محصولات مرتبط با تکنولوژی مانند نرم افزار و اپلیکیشن ها و رفع اختلال های مربوط به آنهاست. بسیاری از این نوع خدمات به صورت آنلاین و ۲۴ ساعته در خدمت مشتریان می باشند. همچنین به روز رسانی نرم افزاها نیز شامل این نوع از پشتیبانی هاست.
خدمات فنی
این نوع از خدمات معمولا برای کالاهایی می باشد که نیاز به تعمیر یا تعویض قطعات در طول استفاده مشتریان خواهند داشت. تعویض کالا، تعویض قطعات و تعمیر کالا انواع مختلفی از این مدل خدمات پس از فروش است که بسته به نوع کالا و قرارداد بسته شده و یا کارت گارانتی محصول، میان خریدار و ارائه دهنده خدمات گارانتی صورت می گیرد.
سنجش رضایت مشتری
در بسیاری از مجموعه ها پس از گذشتن بازه های مشخصی از خدمات پس از فروش و محصولات، برای سنجیدن رضایت مشتریان و نحوه بکارگیری محصول، از طرف مجموعه با آنها تماس گرفته میشود تا در صورت وجود مشکل مورد را حل نمایند.
چالش های موجود در ارائه خدمات پس از فروش :
از آنجائیکه بخش زیادی از محصولات الکترونیک و دیجیتال، خارج از پایش، برنامه ریزی و اراده شرکت های مادر و توسط شرکت های متعدد داخلی و گاها بدون اطلاع از آمار بازار مصرف و شرایط بومی ایران وارد بازار مصرف کشور میشود، لذا برنامه ریزی برای ارائه خدمات پس از فروش مطلوب به مشتریان بعنوان چالش جدی شرکت های وارد کننده مطرح میگردد.
پایش محصولات فروخته شده، بررسی آماری مرجوعی ها و خرابی های دستگاه های فروخته شده، پیش بینی و نیازسنجی قطعات تعمیراتی مورد نیاز و همچنین نیازسنجی و بررسی خدمات مورد نیاز مصرف کنندگان از جمله مواردیست که شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش را وارد چالش جدی میکند.
در این میان شرکت هایی موفق تر عمل می نمایند که دارای سابقه خدماتی با شرکت های مادر بوده و یا از پشتیبانی مالی و تخصصی غنی ای برخوردار باشند تا بتوانند به درستی نیازهای مصرف کنندگان را تشخیص داده و در جهت بهینه کردن ارائه خدمات پس از فروش گام بردارند.
گروه سرآمد با بیش از ده سال سابقه فعالیت موفق در حوزه فروش و خدمات پس از فروش و تجربه ای غنی در این حوزه و با بهره گیری از مدل های جهانی، تلاش می نماید علاوه بر همکاری با شرکت های صاحب نام داخلی و خارجی، بستر مناسبی را بمنظور افزایش رضایت مندی و رفاه مشتریان و مصرف کنندگان ایرانی در دریافت خدمات پس از فروش کالاهای الکترونیک و دیجیتال فراهم نماید.
گروه سرآمد
تماس با ما
(011) 33 41 11 21
آدرس ما
مازندران، ساری، ابتدای بلوار کشاورز، نبش کشاورز ششم، ساختمان سـرآمـد، واحد 2، مرکز امور مشتریان سـرآمـد
کد پستی : 84484 - 48197
گروه سرآمد یکی از شرکت های پیشرو در حوزه فن آوری و خدمات نوین بوده و اکنون پس از یک دهه فعالیت، به لطف بیکران خداوند منان، همت مدیران و کارکنان و همراهی مشتریان و همکاران عزیز توانسته است به یکی از شرکت های مطرح در حوزه فعالیت خود بدل گردد.
راهنمای مشتریان
© تمامی حقوق این سایت برای گروه مهندسی و بازرگانی سرآمد محفوظ میباشد.
بالای صفحه
Saramad Group - 2022
خدمات مولتی برند
ارائه خدمات پس از فروش استاندارد به کلیه گوشی ها و تبلت های موجود در بازار ایران
کلیک کنید ...
کلیک کنید ...
میزبان گارانتی های برتر
میزبانی از معتبرترین و برترین شرکت های ارائه دهنده سرویس های گارانتی کشور
تغییر کلمه عبور
تغییر کلمه عبور
حساب کاربری من
سفارشات
مشاهده سفارش
سبد خرید